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Inteligência, planejamento e tecnologia

Qualidade e eficiência nos call centers


Desafios

É uma demanda contínua de mercado e das operadoras de telefonia e TV por assinatura aumentar a qualidade de atendimento e eficiência em termos operacionais e financeiros dos Pontos de Atendimento (PAs) nos call centers. Para atender a esta realidade e considerando o desafio de desenvolver soluções em parceria com o cliente, gerando ganhos para ambos, a AeC foi parceria de uma grande operadora de telefonia, implantando de forma pioneira um projeto de atendimento modelado e remunerado conforme performance. Em termos práticos, foi abandonado o modelo tradicional de PAs baseado na remuneração por atendimento (número de chamadas e tempo “logado”). Reconhecendo as necessidades do cliente e amadurecendo o novo processo junto com ele, a AeC apostou em um modelo de parceria com o objetivo de oferecer o melhor atendimento para o cliente, sendo cobrada e reconhecida por sua performance.

Projeto

Com a premissa de sair do modelo tradicional de contratação de PAs, a AeC apostou no sistema end to end: um modelo que considera a performance e qualidade do atendimento (com base em monitoria, pesquisa e rechamada), e a remuneração pela eficiência da chamada (considerando os casos de rechamada, transferência e back office). O modelo end to end considera os SLAs (níveis de serviço) e PCA (Percentual de Chamadas Atendidas): tem o objetivo de resolver a demanda do cliente desde o primeiro contato, cuidando do seu atendimento até a finalização. Assim, o cliente passou a ser carteirizado – a chamada concentra-se integralmente na AeC, de ponta a ponta. Dessa forma, é possível reter dados sobre o histórico e perfil do cliente, o que garante maior eficiência na finalização da chamada. A operadora passou a medir os indicadores do parceiro, delegando a ele responsabilidade e resposta aos processos. Em linhas gerais, com o modelo end to end o cliente penaliza e bonifica o fornecedor conforme seus resultados, considerando inclusive multa por indicadores e perda de serviços. O modelo, então, passou a exigir maior inteligência no processo.

Implementação

O modelo end to end foi iniciado em abril de 2010 e vem sendo aprimorado com os clientes da AeC. A adoção deste conceito no mercado foi feita de forma pioneira pela empresa, que criou um modelo de atendimento primário, com retenção de chamadas e back office. Através de contatos diários e relatórios semanais, os trabalhos são checados e verificados, junto com o cliente. As estratégias numéricas (do cliente e da AeC) são alinhadas com a operação. Desta forma, o atendimento do cliente da operadora é dividido por categorias, considerando produto ou perfil de cliente (é o que acontece, por exemplo, com os clientes da Net, Claro e Tim). Este modelo de gestão envolve as áreas de Planejamento, Operações e Comercial da AeC; considera as premissas do cliente (referências de qualidade), definição de indicadores, dimensionamento de PAs, formação técnica e conhecimento de produto (treinamento de pessoal), gestão e especificação de infraestrutura de TI para a operação. O modelo end to end atribuiu à AeC responsabilidade pela resolução de demandas, com autonomia para implementar estratégias variáveis dentro do escopo acordado.

Benefícios

A adoção deste modelo inovador, considerando o histórico de atuação nos call centers, implica na melhor qualidade do atendimento e satisfação do cliente final, uma vez que o resultado passa a ser de responsabilidade da cadeia. Para a AeC, o projeto representou um desafio e a maior capacidade de rentabilizar seus serviços conforme performance. Para o cliente final, o benefício é evidente: melhoria significativa da qualidade do atendimento e maior satisfação. A empresa contratante (operadora de telefonia ou TV por assinatura, por exemplo) tem ganhos financeiros, pagando pela qualidade (e não volume) de atendimento e tendo maior clareza sobre o desempenho dos parceiros. O modelo end to end está totalmente dentro dos princípios e filosofia de trabalho da AeC: fazer sempre melhor. Por meio deste modelo, a AeC tem mais oportunidade de se destacar no mercado, ao mesmo tempo em que gera uma mudança de perfil de atuação dos seus colaboradores e gestores. A AeC gostou tanto desta forma de trabalho que propôs o modelo a outros clientes. O end to end, se bem gerido, é mais sustentável e imprime mais competitividade em relação à concorrência.