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Contact Center

AeC: estrutura diferenciada e diversifi ...

Inteligência, planejamento e tecnologia

A empresa está preparada tanto para aumentar a equipe como diversificar o perfil de serviços prestados, sem perder qualidade.


Desafios 

Operadoras de TVs por assinatura são típicos clientes que necessitam de um parceiro de contact center apto a atender sua necessidade de crescimento nas Posições de Atendimento (PAs) de forma elástica, com variações conforme as demandas de mercado. Uma forte característica da AeC é ter estrutura preparada para incorporar estes movimentos dos clientes, adaptando a operação de forma eficiente e rápida às variações de carteira. A empresa está preparada tanto para aumentar a equipe como diversificar o perfil de serviços prestados, sem perder qualidade.

Projeto

Como exemplo, a AeC possui experiência no atendimento de uma operadora de TV por assinatura, sendo responsável por uma operação diversificada que hoje engloba 2.500 PAs e 4.500 atendentes. Este cliente faz parte do portfólio da AeC desde 2012 e hoje possui operações localizadas nas cidades mineiras de Belo Horizonte, Montes Claros e Governador Valadares, além de João Pessoa (PB). 

As operações começaram com serviços de cobrança pelo SAC e hoje já são bem diversificadas, incluindo atendimento de demandas por meio digital (e-mail e chat), chamadas de retenção e back office, além de atendimento a clientes com histórico de retorno incidente (essas chamadas mais críticas são direcionadas a uma célula de atendimento especializado). Este resultado reflete a capacidade da AeC de crescer e diversificar sua operação.

Para manter esta capacidade de acompanhar o ritmo do cliente com qualidade, a AeC promove treinamento das equipes de PAs, com estrutura diferenciada na comparação com outros parceiros, sendo destaques a qualidade do instrutor, programas de reciclagem e o perfil dos profissionais do interior, reconhecidos pela excelência no atendimento e compromisso com resultados.

Implementação

Ao assumir as operações do cliente, priorizando cidades do interior, a AeC garantiu um atendimento mais cortês, educado e rápido, e com qualidade. Como exemplo, em João Pessoa, o site de 1.000 operadores atingiu em menos de três meses a meta perseguida: reduzir para 360s o tempo médio de atendimento. O resultado é reflexo de projetos de melhoria realizados através de consultoria interna e com o cliente. Hoje, a AeC participa de decisões relacionadas à base de treinamento do cliente, contribuindo de forma efetiva em suas estratégias. Atualmente, a maior fatia de PAs do cliente está sob operação da AeC. 

Como metas, a empresa tem foco na redução de rechamadas (que ocorrem quando a informação não foi bem orientada ou o agendamento não foi cumprido) e em crescer cada vez mais a taxa de retenção de clientes: hoje, 74% dos clientes que ligam para cancelar a assinatura desistem e continuam com a operadora de TV, graças às estratégias do atendimento. Estes são indicadores de qualidade bem latentes. Além disso, o cliente também está mudando a sua base de CRM, e a AeC tem contribuído, apontando melhorias. 

Benefícios 

A empresa se destaca por seu nível de serviços: a AeC alcança alta performance na negociação de contratos, obtendo 86,1% em taxa de promessa de pagamento de contas em atraso, o que está acima das médias de mercado. Outro indicador que garante segurança para a operadora de TV é a taxa de recuperação de carteira inadimplente, na ordem de 74,5%, o que também é estável e acima da média. Estes resultados garantem a manutenção da base de clientes da operadora, evitando perdas e cancelamentos de contrato.
A operadora de TV por assinatura está satisfeita com os resultados da operação da AeC, o que é demonstrando pela ampliação e diversificação dos serviços contratados. O cliente é reconhecido ano a ano pelo Prêmio Consumidor Moderno, o que reflete o alto nível de atendimento, dentro dos parâmetros exigidos. A AeC reforça sua capacidade de conseguir fazer diferente sem perder a qualidade. Como resultados para o cliente final, o atendimento é mais ágil e as rechamadas vêm reduzindo. Ao longo do tempo, a operação vem aprimorando, o que amplia a confiança na parceria com a AeC.