Resumo do Case: A AeC decidiu que haveria um novo tipo de controle de suas operações: a auditoria da qualidade do atendimento humano de atendentes. A área de monitoria de qualidade foi designada para desempenhar a nova tarefa. Foi criado o cargo de Orientador de Qualidade para o qual se requer atenção e sensibilidade. A AeC tem uma parceria com o Instituto São Rafael/MG. O convívio com os alunos fez brotar a idéia de que o orientador ideal é o deficiente visual, que tem na audição seu sentido mais desenvolvido. A oportunidade de trabalho na qual a deficiência não é um problema, mas a solução, fez a AeC compor o grupo de trabalho "Time de Excelência", formado por deficientes visuais, que apresentou resultados muito acima dos esperados. Este Time mostrou que um projeto simples e com poucos recursos pode envolver a empresa, promover a inclusão social e dignificar o trabalho de deficientes visuais.

Resumo do Case: AeC tem uma equipe dedicada a analisar as operações e a criar soluções para melhorar a performance das equipes. Alguns destes projetos foram desenvolvidos com o intuito de melhorar suas operações e mostrar que a empresa é mesmo uma verdadeira incubadora de soluções para seus clientes: GEV2 PJ: faz o agendamento de visitas de consultores. Miracle: viabiliza o processo de login dos operadores. Sales Manager: elimina os controles manuais das operações. Fideliza: acompanha o prazo de encerramento de contratos. Simulador de Vendas: agrega inteligência na negociação com o cliente na hora da venda. Pólux: apoio no atendimento à operação de retenção de clientes. Cronômetro: fica na tela do operador, o sistema exibe um sinal de alerta. Capacita RH: cadastra e registra os treinamentos dos colaboradores. SOB: Gerencia e controla  as chamadas atendidas na operação de Back Office. SIMlock: gerencia o processo e controla o fluxo das informações de desbloqueio dos aparelhos. Proteu: é um discador.

Resumo do Case: A AeC atende os usuários dos serviços pós pagos da TIM desde 10/2006. A TIM pretende conquistar um market share cada vez maior. O objetivo da AeC é ser a maior parceira da TIM e aquela em que o cliente pensa em primeiro lugar. A AeC implementou um modelo de gestão operacional que está fundamentado em Treinamento, Motivação e Planejamento & Controle das Operações. O principal diferencial da operação do SAC dos planos pós pagos da TIM que a AeC mostra ao mercado são os resultados obtidos por sua equipe. A operação iniciou com 170 colaboradores e 108 PA's. Hoje a operação dispõe de 805 colaboradores. A AeC foi contratada pela TIM para outras operações: atendimento ao Cross Selling do serviço TIM Casa Flex, atendimento ao VAS - Value Added Services, 3G, operação Contas. O resultado do trabalho desenvolvido foi a constatação de que SÓ a AeC foi contratada para estes novos atendimentos: 3G, Cross Selling, VAS e Contas.

Resumo do Case: A AeC era uma das quatro empresas que atendia a operação de Back Office da TIM. Os diferentes centros de atendimento abrem cases a serem resolvidos pelo Back Office. A TIM envia os cases em uma planilha Excel. A AeC tinha o objetivo de elevar a produtividade da equipe, garantir a qualidade e melhorar o controle sobre os resultados. A AeC percebeu que era necessário promover uma mudança para identificar e sanar o problema. Foi criado o sistema Back Office para controlar e padronizar as soluções das solicitações dos clientes da TIM. A AeC começou a atender cases atrasados de outras parceiras da TIM. Os prazos de respostas foram reduzidos. Com o mesmo numero de PA's a AeC conseguiu obter um crescimento de 100% na produtividade média de seus operadores, passou de 40 para 80 mil cases fechados no mesmo período de tempo. Atualmente a AeC é a única parceira da TIM para esta operação.

Resumo do Case: Para a AeC o atendimento ao contribuinte de Minas Grais sempre foi desafiador. A Secretaria da Fazenda vinha de uma seqüência de tentativas de terceirização nas quais haviam ocorrido problemas. A SEF tem como objetivo a satisfação do contribuinte e para isto oferece atendimento de excelência. O atendimento à SEF foi considerado um desafio para a AeC, ou seja, - ser a operação que atende ao contribuinte mineiro com eficiência e altos níveis de serviço. A operação é receptiva e atende de 2ª à 6ª das 7h às 19h30min. O atendente consulta uma Base de Conhecimento e fornece as respostas às indagações. Se necessário há um segundo nível de consulta aos especialistas da SEF. A operação é realizada com níveis muito acima dos contratados, com total satisfação do cliente e dos contribuintes.

Resumo do Case: A AeC estruturou um modelo de trabalho para atendimento de pequenas operações para seus grandes clientes. Grandes em porte e na exigência de padrão de atendimento recursos tecnológicos disponibilizados para a operação. A IOB, empresa que comercializa informações jurídicas e regulatórias, teve, até 2002, filiais em cidades brasileiras que foram todas fechadas. A IOB passou a atender seus clientes a partir de seu call center em São Paulo. Sob nova administração a IOB decidiu reabrir sua filial em Belo Horizonte. Foi quando as duas empresas se encontraram e criaram uma solução totalmente inovadora: A AeC forneceu toda a infra-estrutura física - espaço, equipamentos, sistemas de controle - e a IOB os recursos humanos especializados que a venda de seus produtos requer. A sinergia entre as empresas fez com que os resultados obtidos superassem as expectativas mais otimistas da IOB.

Resumo do Case: Os gestores de televendas da AeC fizeram uma avaliação das operações e a partir das analises de profunda reflexão sobre os procedimentos que suas equipes vinham realizando decidiram desenvolver um Sistema Simulador de Vendas, que mudou o negócio de vendas da AeC e produziu resultados espetaculares para seus clientes. O sistema é alimentado com informações sobre os produtos e serviços da concorrência e cria diferentes cenários que são apresentados para o operador desenvolver sua argumentação junto ao cliente, tirando-o de uma posição de conforto. A introdução do Simulador de Vendas provocou uma nova seqüência de novos procedimentos em todas as áreas da empresa para prover as informações necessárias e para dar suporte a uma operação com novas características.

Resumo do Case: Campanha desenvolvida pelos Gestores da AeC com o objetivo de motivar suas equipes operacionais a mudar hábitos e reduzir índices de absenteísmo e de turnover, estimular a participação dos supervisores em treinamentos, melhorar as notas de avaliação nas monitorias de qualidade e melhorar a produtividade. Outro objetivo foi estimular e melhorar o espírito de liderança. Foi uma campanha de longa duração - 6 meses. A pontuação considerava os aspectos mais importantes de cada operação. A campanha teve como tema o campeonato de automobilismo e as etapas coincidiam  com as etapas  de um campeonato culminado na Cidade do México. Os vencedores de cada etapa ganhavam prêmios e acumulavam pontos para o resultado final. Os vencedores foram à cidade do México. Houve forte redução nos índices de absenteísmo e de turnover e a união entre os membros de cada equipe.

Resumo do Case: Em 2007, a IOB decidiu contratar os serviços da AeC e testar um novo modelo de operação: a tecnologia e o espaço físico da AeC e o recurso humano da IOB. Desafio que a empresa resolveu aceitar ao criar um modelo inovador de atendimento a novos clientes, para aqueles que compartilham os mesmos padrões de exigência tanto quanto à qualidade do atendimento como quanto à utilização de equipamentos modernos e up to date.

Resumo do Case: A AeC, focando no exclusivo tratamento humano ao consumidor final, desenhou um projeto denominado ?Time de Excelência?. Ou seja, com base nos relatórios de ligações desconectadas e na escuta de gravações destas ligações, colaboradores da AeC elaboram um dossiê de qualidade que é encaminhado para os supervisores operacionais. Estes colaboradores são chamados de ?Orientadores de Qualidade?.

Resumo do Case: Criado em 1992, o Grupo AeC teve início com a fundação da AeC Infor. Com o desenvolvimento dos negócios, a empresa obteve um crescimento espetacular, atuando de forma integrada em contact center, TI, software e gerenciamento de projetos e obras.  O objetivo da AeC era o de aumentar a produtividade da equipe de atendimento do Back Office realizado para a TIM e aumentar o número de cases fechados por operador: garantir a qualidade do atendimento e melhorar seu controle sobre os resultados da operação.